服务有温度 沟通有热度

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长期以来，工行济南大观园支行坚持以服务为源、以客户为中心、以员工为中心、以服务为导向的经营理念，牢固树立以服务促业绩、以服务促管理、以服务铸就品牌的经营理念，积极创新服务模式，深化服务内涵，拓展服务外延，升华服务文化，以优质服务推动各项业务平稳快速发展。

截至2018年底，本行存款83.19亿元，比年初增加8.5亿元；贷款107.26亿元，比年初增加32.91亿元；中间业务收入5056万元，同比增长1676万元；拨备前利润2.11亿元，同比增长7615万元。

服务引领创新，打造一流品牌形象

2018年，工行大观园支行以“智汇新服务、极致新体验、如意新大观”为主题，在1.0版文明标准服务和2.0版“三个特色”服务的基础上，制定并实施了服务改进工作。服务升级版3.0融合了智能银行和移动互联网的发展趋势，旨在打造“三度”的客户到商店温度、热门在线交流和准确的服务内容

开展“爱心银行”服务，丰富服务内涵。本行在营业厅设立“爱心窗口”，为老年客户和特殊客户设立专属服务渠道；为老年人和残疾人发放服务联系卡，进行预约服务；成立老年人和残疾人专属服务团队，提供大厅专属服务和现场服务；设立老年人金融服务开放日，定期举办各种活动。

完善智能服务流程，加强规范化管理。本行研究制定了大观园支行智能服务流程，以智能银行服务和大厅服务为重点，从预约接待、客户指导到客户等待，梳理和规范智能设备服务和柜台服务的连接点，理顺智能银行模式下的大厅服务流程，做好联动服务。

创新360度满意的工作方式，提升客户体验。本行创新制定了大观园支行360满意工作方法，将mot理念引入服务改进体系，建立了360满意工作方法，为客户提供全方位的满意服务体验。

建立“普惠商业圈”，改善便利服务。本行开展社区金融服务，加强与社区的合作；依托大规模专业市场，在商户中实施“电子商务梦想建设计划”，通过“融汇电子借款”、“工行电子支付”、“分期付款”、“信用卡积分”等产品和服务丰富应用场景；大厅增加共享充电、共享雨伞等设施，及时满足各类客户需求。

深入服务，培育文化，打造一流服务团队

据了解，为促进业务发展，工行大观园支行积极挖掘每位员工的潜力，努力打造优秀团队，提高整体素质。本行努力加强团队建设，团队成员带头学习各项业务，带头执行各项规章制度，充分发挥领导作用；建立专家团队，培养智巧、精湛的专业人才，打造“金融服务老中医”、“青年志愿者服务团队”等务实、细致、灵活的团队；加强业务培训，发挥“大观讲堂”和“微格教室”的效用，让每个人都成为讲师；制定“345员工质量改进计划”，并根据年龄组设计质量改进计划；对年轻员工实施“突破障碍，提升”的专项培训计划，加强工作交流、学习和锻炼。

根据员工多样化、个性化的需求，本行坚持以员工为本，制定并实施“员工如意护理计划”，打造员工满意的银行；实施“人才别出心裁”计划，充分发挥中年员工的优势，进行有特色的选拔，选拔各种“人才”和“工匠”；实施“文化大观”计划，加强各类体育协会和运动队建设，成立各类利益团体，定期开展健身、艺术、文化、休闲等活动，满足员工多样化的精神需求。

本行着力加强渠道建设，丰富服务内涵。2018年，本行将文化建设和网络服务建设纳入全方位服务管理，创办了《魅力大观》。2018年9月，“迷人大观园”公共号正式开通，向公众讲述银行的历史传承和品牌形象，展示大观故事，传播大观声音，更加及时生动地树立大观形象。

践行社会责任，创造“大视野公益”

2018年，工商银行大观园支行在山东志愿服务网注册，申请加入“中国工商银行济南大观园支行志愿服务队”，各项慈善活动开展更加规范。本行以助残、关爱公众为主题，设立“公共英语角”，举办自闭症儿童绘画义卖，进入山东特殊教育职业学院，定期为聋哑学生开设“金融课”。全年开展了20多项将金融知识引入社区和校园的活动，在公益活动的频率、范围和社会影响力等方面取得了重大突破。借助工行的“电子采购”电子商务平台，本行在贫困地区启动特色产品网上销售，通过“电子商务+企业+贫困户”的互联网精准扶贫模式，将“输血扶贫”转变为“造血扶贫”，拓宽了贫困县商户的销售渠道，打破了优质产品“养在内室，无人知晓”的困境。

在了解了山东省平邑县龙王河村红薯销售困境后，工行大观园支行积极沟通，对症下药，利用“电子采购平台”的电子商务运营优势，实现了线上线下同步。上网只用了10多天，4035公斤“深闺”里的红薯全部卖完了，农民的收入实际上有所提高。

来源：时代品牌网