全国人大代表周燕芳：完善保险消费者权益保护 建议恢复保险销售人员资格考

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在今年的全国人大会议上，中国太平洋人寿保险上海分公司副总经理周艳芳提出了关于加强保险消费者权益保护的建议。

她说，中国已经是世界第二大保险市场，但在保险业快速发展的过程中，伤害消费者权益的事件时有发生，因为他们更注重性能而不是质量，更注重销售而不是服务，更注重团队而不是客户。

从行业层面来看，主要问题如下:一是取消代理人资格考试促进了寿险营销策略的发展，员工的职业资格参差不齐。第二，保险公司在实施监管服务评估时，更注重指标而忽视客户体验。第三，监管投诉管理的加强在一定程度上滋生了恶意投诉，而高质量的客户却没有得到应有的关注。第四，实施双重录音不能从根本上解决误导销售，还会带来新的客户体验问题。

针对这些，周艳芳提出了五点建议。

首先是恢复保险销售人员的资格考试。保险业是专业性的，需要专业化，保险从业人员必须具备一定的资格。5月19日，中国保监会刚刚发布了《关于落实保险公司主要职责、加强保险销售人员管理的通知》和《关于切实加强保险专业中介机构从业人员管理的通知》，明确了保险机构从业人员管理的主要职责，明确了销售能力分级监管要求，加强了保险从业人员管理。建议尽快恢复保险销售人员资格考试，建立统一的销售能力分级标准，促进销售人员销售能力的分级。

二是优化保险公司服务体验监管的评价模式。现有的服务评价指标侧重于内部运营指标，但它们是对客户的真实评价。例如，理赔时间慢意味着客户体验差，但理赔时间快并不意味着客户有很好的理赔体验。另一个例子是关注抱怨的顾客，而不是不抱怨的贬损顾客。目前，一些大型保险公司引入了客户净推荐值(nps)的客户体验评价指标。建议监管机构可以探索在现有服务评价指标中引入类似的客户评价指标，从而真正对退货客户进行服务评价。

三是建立统一的保险代理信息管理平台。为代理人建立统一的行业身份认证平台，经代理人本人同意，可以记录代理人的个人信息和就业信息。依托该平台，建立代理人评价体系，通过星级机制加强公众监督和信用管理，对评级较低的代理人实施行业聘用控制。

四是优化保险销售行为追溯管理。发布标准化、大众化、简洁化的双记录问卷，从客户的角度解读核心关键内容，10分钟内对双记录内容进行整体精简和优化。在现有双录音模式的基础上，增加了客户自助双录音或远程双录音模式，客户可以自主选择。建立行业质检标准，搭建行业智能质检平台，应用人工智能技术，提高质检效率，降低质检成本。对于已被双重记录审核的客户，取消政策回访或简化回访。

第五，加强保险业对恶意退保的控制。在制度上，对专业代理人投诉和退保的组织和代理人，应在相关法律法规中予以明确约束和规范。在政策方面，要进一步建立和完善多方调解机制，为消费者提供更多的维权途径。在监管方面，开展专项整治工作，严厉打击此类产业链和团伙；同时，正常的保险投诉和恶意的代理投诉是根据科学标准来区分的。如果被核实为恶意代理投诉，则应从投诉评估指标中扣除，以堵塞专业代理投诉的政策漏洞，保护保险公司和保险消费者的合法权益。

来源：索菲亚回声报中文网