广东银保监局重拳出击“恶意投诉+代理退保”

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上证所中国证券报(记者黄蕾)上海证券报记者从广东省银行业监督管理局获悉，8月14日，广东省银行业监督管理局组织召开了一次关于银行业和保险业以及广东省恶意投诉和违规举报管理的专题研讨会。从刑事责任追究、违法广告监管和治理、失信联合处罚等角度出发，政法委、网络办、省高院、检察院、公安厅、市场监管局、地方金融监管局、中国人民银行广州市分行等省级律师协会法定代表人，

会上，各部门充分认识到当前打击银行保险恶意投诉和举报违法行为的重要性和必要性，就下一步治理工作如何加强联动、开展监管合作达成初步共识。

今年以来，针对越来越多的以“代理退保”为名的恶意投诉和举报侵害消费者权益的问题，中国银行业监督管理委员会和各银监局提醒消费者提高警惕，通过法律手段维护自己的合法权益。

作为中国银行保险业务最大的省份，广东也是恶意投诉和举报最猖獗的地区之一。针对这一问题，广东银监局高度重视，密切关注辖区内恶意投诉举报的发展趋势，并采取针对性的治理措施。广东省银行业监督管理局党委会议进行了专题研究，成立了专题班组，制定了工作方案，从监管、行业和社会治理等方面形成了群防群治工作格局。

据了解，近日，广东省银监局在全区组织了一次风险摸底，梳理了恶意投诉和侵害消费者权益举报的主要突出问题和表现形式，研究制定了针对性措施，部署辖区内银行和保险机构开展专项行动，处理恶意投诉和侵害消费者权益的违法违规举报，并以“维权”为名对侵犯消费者合法权益的行为说“不”。

广东省银监局率先在全国发布风险警示，积极披露恶意投诉举报的作案手法和危害后果，指导银保行业广泛收集黑行业恶意投诉和涉嫌违法犯罪举报的证据，建立线索库。组织重点机构全面排查客户信息管理的安全隐患，切断恶意投诉和举报的内外联系。

与此同时，广东省银监局大力整顿误导销售、搭便车销售等市场混乱现象，切实督促银行和保险机构依法经营。完善12378银行保险消费者权益保护热线服务功能，日均处理能力达到400次，为消费者提供咨询、投诉处理等服务。严格执行监管人员和金融机构每月信访接待日制度，畅通消费者维权渠道，引导消费者通过正当渠道表达合理诉求，杜绝恶意投诉举报。

与此同时，广东银监局主动与公安法等司法部门联系，建立日常联系和专项联系机制，打击恶意投诉和举报。

据了解，近日，广东银监局再次向辖内各银保机构下发《关于广东银保重点打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对五类问题进行集中管理。

具体包括:重点打击不法分子非法获取和销售政策信息，威胁公民信息安全，侵犯公民权益；集中管理不法分子冒充监管部门或银行保险机构的工作人员联系消费者，假借“全面退保”误导消费者，说服消费者退保，诱使消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息。，甚至扣留消费者的银行卡和手机，以达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的；以获取非法利益为目的的不法分子集中控制，在获得投保人委托后，复制内容和格式高度相似的投诉和举报，捏造非法事实，向监管部门举报恶意投诉；重点打击犯罪分子与恶势力的勾结，对消费者进行恐吓、威胁等违法违规行为；重点解决犯罪分子通过投诉和举报，鼓励不了解真相的消费者退旧投新，赚取佣金，损害消费者合理利益的问题。

广东省银行业监督管理局要求辖内各银保机构以人为本，以保护消费者合法权益为根本出发点，打开前门，堵住后门，坚持打击非法活动，维护消费者合法权益。

具体而言，将采取四项工作措施，努力处理恶意投诉和侵犯消费者权益的举报问题。

一是重点加强与司法部门的合作，如公安法、市场监管、网络监管等部门形成联合打击力度。使用大数据分析锁定恶意投诉，报告黑色产业链中的高风险区域，并实施精确打击。

二是加强制度建设，完善行业不诚信人员“黑名单”制度，开展客户信息安全检查，加大典型问题和侵犯消费者权益典型案例的公示力度，从源头上控制误导性销售，督促银行和保险机构合规经营。

第三，加强行业纠纷调解机制建设，引导消费者运用正当渠道和法律手段反映合理诉求，保护消费者合法权益。第四，加强宣传教育，提高消费者防止欺诈和误导自己的能力。

据了解，广东在打击银行保险恶意投诉和举报违规行为方面已取得初步成效。近日，江门市开平检察院逮捕了一名涉嫌非法获取公民个人信息的恶意投诉代理人，惠州市和潮州市公安部门对部分举报恶意投诉的代理人进行了训诫，有效打击了举报恶意投诉的犯罪分子。

广东省银监局表示，下一步将推动辖区内银行和保险机构进一步加大工作力度，创造高压态势，处理恶意投诉和举报违法违规行为，取得实效。

来源：索菲亚回声报中文网