4月汽车售后服务情况如何?报告:维修质量下降,等待时间长

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5月6日，中信经纬客户发布了《2020年4月中国汽车消费者口碑指数月报》(以下简称《月报》)，显示4月份汽车售后服务的口碑指数为92.35，低于2020年3月和2019年3月。主要表现在维修质量下降和等待时间过长。

4月，“汽车售后服务口碑指数”的数据来自212家经销商，共收集了17575条消费者反馈，覆盖43个奢侈品、合资企业和独立品牌，覆盖全国70个一、五线城市。根据cada云数据采集平台收集的数据，反馈内容从3月份的5053条增加到4月份的17575条，比3月份增加了347.8%，消费者评价数量大幅增加，反映出汽车经销商的客流正在逐步恢复。

维护质量正在下降

每次维修，消费者都希望质量高、时间短。报告显示，4月份汽车售后服务的口碑指数为92.35，比2019年4月份低1.1%，比2020年3月份低1.6%。4月份，维修质量和维修时间得分较低，而服务顾问和维修价格得分略有波动，服务设施仍是客户最满意的维度。

根据“报告”，维修质量下降的主要原因是维修结果没有及时与客户沟通和展示，导致本月维修质量得分较低。“报告”显示，20.9%的服务顾问没有向客户展示维护结果；26%的服务顾问没有向客户解释配件的保修期；89.9%的客户喜欢自己处理核心，但25.6%的服务顾问没有问客户如何处理核心。此外，报告发现，此次投诉的客户大多投诉质量问题，53.1%的客户投诉车辆问题未及时解决，表明消费者维权投诉意识日益成熟。

服务咨询和维护价格的维度略低于3月份。服务顾问在“提供综合环境检查服务”方面得分较低，主要是由于防护设备铺设不充分。在维护价格方面，客户期望汽车经销商提供多样化的配件，以增强服务的多样化。

等待时间需要缩短

在流行期间，汽车不能按预定时间交付，消费者容易焦虑和不满。在维护时间方面，4月份的报告得分为84.72分，略低于3月份的90.47分。主要原因是在疫情期间，4s店员工未能正常返回工作岗位，无法接受集中接待，导致顾客对接待区、车站、配送和结算不满意，得分较低。

根据该报告，与疫情爆发前的客流不同，在工作日和休息日到商店进行维修的顾客比例趋于接近。同一天，早上来商店的顾客数量比下午多得多，顾客更喜欢早上去商店维修。本月“顾客等待”得分较低，主要是由于经销商未能及时跟进顾客需求。因此，《报告》建议汽车经销商充分利用预约进店的方式，合理安排顾客在错峰进店，减少顾客的等待时间。

从各品牌组的具体表现来看，各品牌的“维护时间”维度得分均有不同程度的下降，而其他维度得分相对稳定。报告显示，各品牌群“维护时间”下降的主要原因是“接待区等待时间”得分较低，其中豪华品牌群在接待区、车站、竣工结算等方面的等待时间得分均较低。

在调查顾客在接待区的“等待时间”时，不同品牌的顾客有相似的趋势，将等待时间控制在5分钟以内成为主要选择。因此，汽车经销商可以安排消费者在错误的高峰进入商店，通过主动邀请和个性化服务来平衡整个服务时间，从而减少消费者等待时间的焦虑，提高他们的满意度。

《报告》指出，随着人们生活节奏的加快、对时间和成本的重视以及疫情的影响，等待时间直接影响到消费者心态的变化。汽车经销商应关注和优化业务流程，通过消费者心态的变化改变服务模式，逐步走向高品质发展和服务升级之路。(中信经纬应用)

来源：索菲亚回声报中文网