哈佛商业评论：争分夺秒 京东能为欧美抗疫提供哪些经验？

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2020年1月23日，中国政府对武汉实施了“城市封锁”。主要道路被封锁，1100万居民开始与世隔绝。当时，很少有人预计关闭会持续两个月以上。

这座城市的关闭对武汉产生了巨大的影响。在这里，零售业就像人体的循环系统，通过广泛的交通网络将日常生活必需品运送到每个社区。城市的关闭几乎中断了系统的主动脉输送，切断了社区的日常供应。在疫情爆发之初，人们抢购，超市货架上的商品被一扫而空。从那以后，人们一直在家中蛰伏，避免不必要的接触，增加了感染的可能性。然而，长期的“寄宿家庭”生活使居民不可能获得后续供应。

在如此严峻的形势下，京东等中国电子商务零售巨头如何应对挑战，在两个月的隔离期内为武汉市民提供食品和日用品？他们在技术、技能、流程以及提供的产品和服务方面表现出高度的创新和灵活性。

《哈佛商业评论》向欧美介绍京东的防疫经验

技术

在线下配送方面，早在2018年，JD.com就对Xi周边偏远地区的无人驾驶车辆配送和北京海淀区的无人驾驶车辆配送进行了测试。

在武汉关闭期间，数字零售商面临着一个紧迫的挑战:如何增加武汉的快递数量，以确保配送能力？似乎很难找到完美的解决办法。但是京东和其他零售商已经在武汉部署了新的自动化技术。他们将无人驾驶车辆运送到武汉，通过装载当地地图的遥控车辆(从北京出发，距离北京约750英里)将捐赠物品运送到医院，并向发起网上订购的武汉社区提供家用物品。空狭窄的街道为测试智能机器提供了理想的条件。与此同时，智能机器的使用使零售商能够在遵守政府限制的同时应对需求激增。

封锁还封锁了武汉的主要道路和高速公路，使得零售商很难将货物运输到受疫情影响的偏远地区。通过仍可到达的道路或渡船将日用品运送到湖北省的村庄至少需要六个小时。JD.com当地的物流团队提出了一个更有创意的计划，可以在20分钟内用无人机运送。

京东物流智能配送机器人在武汉第九医院执行配送任务

人力资源

该市的关闭导致对大米、面粉、谷物和石油等主食以及蔬菜、肉类、鱼类和其他海鲜的需求激增。过去，倾向于在网下购买这些原料的消费者几乎都在网上寻找商品供应。这导致了电子商务行业供应链中人力资源的突然短缺。

面对这一挑战，京东旗下的7生鲜超市也迅速行动起来。2月5日，JD.com 7新鲜出炉“人才共享”计划，面向全国招聘临时员工，当天收到10家餐饮企业的合作要求。这些员工已经具备了供应链和物流方面的相关经验，因此他们在接受短期培训后可以快速工作。

过程

快递员每天需要联系大量的消费者，面临巨大的健康风险，并可能传播病毒。为了降低这些风险，JD.com不仅为员工配备了口罩、手套和消毒剂，还增加了新的保障措施，如每日体温检测、每次交接前后和最终发放前的强制消毒。

最后一英里分配流程也发生了变化。送货通常需要顾客签名。然而，一旦封锁实施，许多被封锁的社区将不再允许信使进入社区。为了避免与快递员接触，许多消费者不再愿意提供签名。因此，许多电子商务公司不得不收回许多“未签名”的包裹，并在城市关闭的早期承担相关费用。

为了解决这个问题，JD.com推出了“无接触递送”服务，在被封锁的社区附近设置了更多的快递柜，并改变了流程。将包裹放入快递箱后，移动应用程序会立即将提货条形码发送给消费者。他们还招募了常驻志愿者，帮助无法外出的居民分发快递，并通过移动应用跟踪离线递送。

商品类型

关闭城市也为一些电子商务公司的细分业务部门提供了机会，使他们能够打破原有的市场定局。

考虑到在COVID-19肺炎期间对在线咨询的需求将会激增，JD.com已经扩大了其远程医疗业务并增加了更多的医生。短短几天，它不仅成为购买医疗产品和提供标准远程医疗服务的主要渠道，还为全国公民提供了第一线的COVID-19肺炎诊断和治疗服务。

根据政府制定的一系列诊断和治疗标准，远程医疗医生可以判断会诊医生是否有可能感染COVID-19肺炎。医生会问用户问题，如果他们认为用户有感染的可能，他们会建议患者去当地医院做进一步检查。如果病人没有感染的危险，会诊将照常进行。京东健康还与消费者分享有关新型冠状病毒的官方保护信息，并提供在线心理诊断和治疗服务。

京东健康在线免费医生咨询和心理咨询服务平台

随着全球企业和政府继续抗击新型冠状病毒，中国电子商务巨头的快速反应为有能力进入欧美大众市场的数字零售商提供了一个如何确保供应链运作的参考。中国的经验表明，数字物流平台及其高科技最后一英里配送，以及其他领域具有可转移技能的新员工的快速加入，可以为电子商务企业带来最大的价值。除了出于道德的考虑而加入抗疫行动外，采取顺应潮流的措施不仅可以优化企业形象，还可以增强企业的战略竞争力，使企业在疫情过后能够抓住更多的机会。

本文作者是欧洲商学院战略副教授成毅·林

来源：时代品牌网