银保监会推广保险电子化回访 科技助力金融企业数字化运营

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本报记者冷翠花

2月11日，银监会发布《银监会办公厅关于推进个人保险电子回访的通知》，在全国范围内推进个人保险电子回访。据金融一户通相关负责人介绍，不仅在回访中，而且随着金融数字化进程的加快，保险业务可以实现在线远程操作，包括智能客户服务和智能理赔，减少疫情关键时期的人员聚集，同时提高企业办公效率，降低企业运营成本。

上述通知指出，随着移动互联网技术的广泛应用，通过手机应用和微信服务号进行电子回访有了技术基础，市场参与者对电子回访的创新需求强劲，保险消费者对电子回访的接受度越来越高。

据金融一号通相关负责人介绍，新型冠状病毒具有高度传染性，远程办公作为一种重要的技术手段，可以最大限度地减少员工聚集和面对面交流，金融数字化在一定程度上解决了员工聚集的问题。

以智能客服为例，不需要大量的人工客服，只有机器人才能解决客户过去遇到的常见问题。以新合同回访场景为例，使用机器人回访可以降低成本57%，提高出境游效率50%；对于中高风险业务，还可以应用远程音视频、智能核心、在线文本共享与交互、电子签名等技术实现远程代理协作。据金融一号通相关负责人介绍，智能客服还可以解决现阶段复杂的互动场景分析，通过智能升级提高服务质量和效率。

具体来说，通过智能语音导航应用，客户的等待时间缩短了一半。例如，当客户拨打保险企业服务热线时，他在听到提示音后不再需要按下按钮，而只需要说出所需的服务，如汽车保险报告和信用卡账单查询。智能语音导航系统将自动识别发言者的内容，并直接导航到相应的热线菜单节点。

同时，机器人知识库储备丰富，具有很强的回答保险问题、推荐产品和每天问候人的能力。据负责财务账目的相关人士称，随着人工智能技术的不断升级，如今的机器人需要具备三种能力。第一是日常互动，与客户的沟通需要生动有趣，以增强互动体验；其次，它拥有多轮对话和大数据分析能力。例如，当客户需要保险时，他们可以通过在线指导分析客户需求，并根据反向问题对客户进行脸谱分析，从而向客户推荐合适的产品，实现在线购买。；最后，机器人的知识库必须是丰富的。

此外，在智能理赔方面，金融一号账户推出的智能闪赔方案已经建立了1000万级的区域数据库，覆盖了98%的市场模型、85%的固定损失配件、96%的固定损失工时等。，并配合一套防泄漏和防欺诈模型，实现了车辆损坏判定和人身伤害判定的自动化。目前，该计划已与20多家保险公司合作。

据了解，由于疫情的影响，远程办公和在线服务受到市场的广泛关注。这些变化反映了科技对行业发展的支持，也显示了一个公司在线运营的科技实力。科技公司与金融业的合作正在深化。数据显示，金融一户服务的客户覆盖了6家国有银行、12家股份制银行、99%的城市商业银行和46%的保险公司，旨在将丰富的金融服务经验与领先的技术相结合，为金融机构提供“技术+业务”的解决方案，帮助客户实现三升两降，即提高收入、效率和服务质量，降低风险和成本，实现数字化转型。

(编辑上官门罗)

来源：时代品牌网