银保监会：对于事实清楚的消费投诉 应在15日内作出处理决定

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中国证券报(记者张琼斯)切实维护银行业和保险业消费者的合法权益，进一步规范银行业和保险业对消费者投诉的处理。银监会近日发布了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)。

《投诉办法》要求银行和保险机构畅通投诉渠道，设立或指定投诉受理区域，配备录音录像等设备记录和保存消费者投诉受理流程，加强消费者投诉管理信息系统建设，规范消费者投诉流程和管理。

各银保机构应在官方网站、移动客户、营业场所或办公场所的显著位置公布本单位投诉渠道信息和消费者投诉处理流程。开通电子邮件、官方网站平台等互联网投诉渠道的，应当公布受理消费者投诉的本单位的电子邮件地址和网站。在产品或者服务合同中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

《投诉办法》还要求银行和保险机构加强对第三方机构合作业务消费者投诉的管理。如果合作销售产品或提供服务引发消费者纠纷，银行和保险机构应要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，核实消费者投诉，及时提供相关信息，促进消费者投诉的顺利解决。银行保险机构应将第三方机构合作处理消费者投诉纳入合作第三方机构准入和退出评估机制。

根据《投诉办法》，银行保险机构应建立处理消费者投诉的回避制度。接到消费者投诉后，应当指定与投诉事项无直接利害关系的人员核实消费者投诉的内容，及时与投诉人沟通，积极协商解决消费者纠纷。

银行保险机构应当根据有关法律、法规和合同约定，做出公平、公正的决定。对事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当作出处理决定，并自收到消费者投诉之日起15日内告知投诉人。复杂情况可延长至30天；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经上级机构或者总行、总行高级管理层审核并通知投诉人后，可以延长30天。

银行保险机构应完善消费者投诉处理评价体系，综合运用积极激励和消极约束，将消费者投诉及处理工作纳入各级机构综合绩效评价指标体系。

来源：索菲亚回声报中文网